短短几天收到一位居民反映同一小区的20余张“12345”热线工单，其中大大小小的问题还各不相同。这是长风新村街道城运中心热线办工作人员近期碰到的事。
　　琐碎的矛盾如果不及时处理干预，极有可能演变为长期、反复矛盾。工作人员敏锐感知到其中的问题，秉承着为市民解决急难愁盼的服务精神，提早介入、迅速处置。
　　小区居民当“啄木鸟”，事前梳理提“质效”
　　日前，家住长风新村街道某小区的居民李先生（化名）通过“12345”热线工单反映了小区物业存在的一系列问题，林林总总20余单。对于各问题，热线办工作人员第一时间一一查明情况并给予回复，“李先生的洞察力强且专业，他所反映的物业问题也是我们重点关注的问题。当面解决既能把深层矛盾遏止在萌芽时，也能从为民‘解决一件事’拓展至‘解决一类事’。”
　　城运中心热线办工作人员通过居委会了解李先生的诉求与基本信息后，先与李先生进行电话沟通，主动约请会面，李先生欣然答应。
　　尽管其反映的问题已初步研判解决，但在会面前，城运中心热线办工作人员“不打无准备之仗”，以李先生的诉求为核心，以全小区的利益为先，仔细梳理出主次问题，与物业管理方协商落实相应整改措施，提高热线工单解决“质效”。
　　“三位一体”联动给力，联合“会诊”寻“良方”
　　“让‘民生’跟着‘民声’走。”收集到李先生的建议与意见后，街道热线办工作人员迅速召开“三位一体”会议，联合“会诊”寻“良方”，将“热线工单”扩成“需求清单”。
　　热线办工作人员办事迅速，承办部门、居委会、业委会、物业公司联动给力。众人邀请李先生下班后在小区内碰面，现场走访问题点位，同步解释问题产生的原由，也让李先生现场提意见，实实在在看到整改的态度与速度。
　　现场，对于如公示栏缺乏部分材料、加大组织应急演练频次等能立即整改的事项，物业公司虚心接受并立即组织整改；对于需业委会程序性操作的事项，业委会及物业公司承诺后期制订方案，启动征询意见；对符合规定的事项，物业公司解释原由，争取获得李先生的理解。
　　冰释前嫌认可满满，事后回访再优化
　　现场会上，李先生与物业公司冰释前嫌。同时，李先生还与物业经理交换了电话微信，以便双方适时沟通。
　　不到一星期，事情便圆满解决。整个解决过程中，街道、居委会等部门有诉必应、高效处置的办事风格让李先生印象深刻，在街道的组织下，物业公司不推诿、不懈怠、不敷衍的解决方式让李先生彻底放下心。
　　20余单热线工单在结案前，热线办工作人员再次约请李先生至现场查看整改情况，李先生明确表示认可，无需查看。
　　早发现、早介入、早处置，接下来，长风新村街道将立足实际，开展常态化基层矛盾纠纷化解工作，切实将风险隐患化解在萌芽阶段，有效指导基层“三位一体”通过建立有效的沟通方式，及时掌握情况，做好未诉先处，减少投诉受理量。
（文章来源：周到）